Veri Enstitüsü tarafından Amazon Türkiye için bağımsız olarak hazırlanan Türkiye’nin ilk E-Ticaret Standartları Endeksi, tüketicilerin iyi bir online alışveriş deneyiminden beklentilerini ortaya koydu. Araştırmaya göre güven, hızlı ve güvenilir teslimat, ürün çeşitliliği, kolay iade ve rekabetçi fiyatlar öne çıkan beş temel kriter oldu. Katılımcıların yüzde 40’ı Amazon’u e-ticaret standartlarını belirleyen marka olarak gösterirken, yüzde 41’i markanın online alışveriş deneyiminin genel kalitesini artırdığını belirtti.
Amazon Türkiye için Veri Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen Türkiye’nin ilk E-Ticaret Standartları Endeksi’nin sonuçları açıklandı. Türkiye’yi temsil eden 2 bin 530 kişinin katılımıyla hazırlanan araştırma, tüketicilerin iyi e-ticareti nasıl tanımladığını, online alışverişte hangi hizmetleri öncelikli gördüğünü ve sektörün bu beklentileri ne ölçüde karşıladığını inceliyor.
E-Ticarette Büyüme, Tüketici Beklentilerini Artırıyor
Ticaret Bakanlığı verilerine göre Türkiye’de online alışveriş hacmi, 2025 yılında yüzde 52,2 artarak 4,57 trilyon lirayı aştı. Sektördeki bu büyüme, tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarını ve hizmetlerden beklentilerini de dönüştürüyor. E-Ticaret Standartları Endeksi, değişen beklentilerin anlaşılması ve sektörün gelişimine katkı sağlanması açısından önemli bir referans sunuyor.
Araştırmaya katılanların yüzde 69’u son altı ay içerisinde online alışveriş yaptığını belirtirken, bu grubun yüzde 84’ü ayda en az iki veya üç kez alışveriş gerçekleştirdiğini ifade etti. Tüketicilerin iyi e-ticaret deneyiminde öncelik verdiği beş kriter ise güvenli alışveriş yüzde 48, hızlı ve güvenilir teslimat yüzde 45, geniş ürün çeşitliliği yüzde 41, kolay iade yüzde 40 ve rekabetçi fiyatlar yüzde 37 olarak sıralandı.
Tüketicilerin Online Alışverişte Öncelikleri
Araştırma sonuçları, tüketicilerin hizmet standartlarına yönelik beklentilerinin yükseldiğini gösteriyor. Sektör, uygulama ve internet sitesi deneyiminde yüzde 72, teslimat süreçlerinde ise yüzde 68 oranında olumlu değerlendirilirken; tüketicilerin en fazla önem verdiği güven ve tüketicinin korunması yüzde 57, fiyat ve şeffaflık ise yüzde 56 ile gelişime açık alanlar arasında yer aldı.
Araştırmanın öne çıkan sonuçları şöyle:
-
Güven, e-ticaretin temel standardı haline geliyor: Tüketicilerin yüzde 48’i güven ve tüketicinin korunmasını her e-ticaret platformunda bulunması gereken temel özellik olarak görüyor. Yüzde 39’u ise alışveriş yapacağı platformu seçerken en belirleyici unsurun güven olduğunu belirtiyor. Ödeme ve kişisel verilerin korunması yüzde 48, ürün orijinalliği yüzde 40 ve sorun yaşandığında platformdan destek alınabilmesi yüzde 38 oranında güveni artıran unsurlar olarak öne çıkıyor. Yanlış veya hasarlı ürünlere ilişkin sorunların çözülememesi, ürünlerin orijinalliğine yönelik şüpheler ve veri güvenliği ihlalleri ise tüketicilerin güvenini zedeleyen başlıca deneyimler arasında bulunuyor.
-
Güven, düşük fiyattan daha önemli: Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 69’u, aynı ürün yüzde 10 daha ucuz olsa dahi tanımadığı bir platform yerine bildiği ve güvendiği alışveriş sitesini tercih ediyor. Bu sonuç, fiyat avantajının tek başına tüketici tercihini belirlemediğini; ürün orijinalliği ve tüketici güvenliğinin alışverişin temel koşulları haline geldiğini gösteriyor.
-
Teslimatta hız kadar ücretsiz hizmet de önem taşıyor: Tüketicilerin yüzde 81’i hızlı teslimatın en geç iki gün içinde yapılmasını bekliyor. En yaygın beklenti yüzde 45 ile ertesi gün teslimat olurken, katılımcıların yüzde 66’sı ücretli ertesi gün teslimat yerine üç gün içinde ücretsiz teslimatı tercih ediyor. Bulgular, tüketicilerin teslimatta yalnızca hıza değil, maliyet ve güvenilirliğe de önem verdiğini ortaya koyuyor. Amazon müşterilerinin teslimat deneyimine ilişkin değerlendirmeleri de sektör ortalamasının üzerinde bulunuyor.
-
Yapay zekâ alışveriş deneyiminin yeni parçası oluyor: Araştırmaya katılan online alışveriş kullanıcılarının yaklaşık yarısı yapay zekâ destekli alışverişe olumlu yaklaşıyor. Tüketiciler yapay zekâdan öncelikle alışverişi kolaylaştırmasını ve daha güvenli karar vermelerine yardımcı olmasını bekliyor. En fazla ilgi gören kullanım alanları yüzde 33 ile fiyat takibi, yüzde 31 ile ürün orijinalliği ve güvenilir satıcı uyarıları, yüzde 27 ile ürün arama ve müşteri yorumlarının özetlenmesi oldu.
E-Ticarette Standartları Belirleyen Marka Amazon
Araştırma, tüketicilerin e-ticaret standartlarını belirleyen markalara ilişkin değerlendirmelerini de ortaya koydu. Katılımcıların yüzde 40’ı Amazon’u iyi e-ticaret deneyiminin standartlarını belirleyen marka olarak gösterirken, yüzde 41’i Amazon’un online alışverişin genel kalitesini yükselttiğini düşünüyor.
Amazon müşterileri; uygulama ve internet sitesi kullanımı, ürün çeşitliliği, teslimat, iade süreçleri, müşteri hizmetleri, güven ve fiyat şeffaflığı gibi temel başlıklarda platformu sektör ortalamasının üzerinde değerlendiriyor.
Gülümseten Kasım’da Gerçek İndirim ve Güvenli Alışveriş
Araştırmada güvenin tüketici tercihlerindeki belirleyici rolünün öne çıkması, Amazon Türkiye’nin Gülümseten Kasım kampanyasındaki yaklaşımını da gündeme taşıyor. Amazon, kasım ayı boyunca yüz binlerce üründe fırsatlar ve on binlerce üründe yılın en düşük fiyatlarını “Balon indirimlere inat, gerçek indirim” anlayışıyla sunuyor.
Bu yaklaşım, Veri Enstitüsü tarafından geçen yıl gerçekleştirilen ayrı bir araştırmanın sonuçlarıyla da destekleniyor. Araştırmaya katılan Amazon müşterilerinin yüzde 83’ü, indirimlerine en çok güvendikleri online perakendeci olarak Amazon’u gösteriyor.
Kampanya kapsamında müşteriler çeşitli indirim ve taksit seçeneklerinden yararlanabilirken, Prime üyelerine uygun ürünlerde kampanya süresince fiyat düşmesi halinde aradaki farkın iade edilmesi gibi ek avantajlar da sunuluyor. Bu uygulamalar, rekabetçi fiyatların güvenilir bir alışveriş deneyimiyle bir arada sunulmasına odaklanıyor.
Alexa for Shopping Türkiye’deki Tüm Müşterilerin Kullanımına Açıldı
E-ticarette yapay zekâ destekli çözümlere yönelik beklentiler doğrultusunda Amazon, alışveriş asistanı Alexa for Shopping’in beta sürümünü Türkiye’deki tüm müşterilerinin kullanımına sundu.
Amazon Türkiye mobil uygulaması ve amazon.com.tr üzerinden erişilebilen asistan sayesinde müşteriler, doğal bir sohbet akışı içerisinde ürün araştırması yapabiliyor, farklı seçenekleri karşılaştırabiliyor ve ihtiyaçlarına uygun öneriler alabiliyor. Yeni özelliklerle geliştirilmeye devam edecek olan Alexa for Shopping, yalnızca ürün tavsiyesi sunmakla kalmayıp tüketicilerin daha bilinçli ve güvenli alışveriş kararları vermelerine yardımcı olmayı hedefliyor.
“Türkiye’de E-Ticaret Standartlarını Yükseltmeye Devam Edeceğiz”
Amazon Türkiye Ülke Müdürü Burak Erdem, araştırma sonuçlarına ilişkin değerlendirmesinde, tüketicilerin Amazon’u e-ticaret standartlarını belirleyen markalardan biri olarak görmesinin kendileri için gurur verici olduğunu belirtti.
Türkiye’deki faaliyetlerinin henüz sekizinci yılında bu noktaya ulaşmalarının müşteri geri bildirimlerini ve memnuniyet sonuçlarını doğruladığını ifade eden Erdem, hızlı ve güvenilir teslimat ile kolay iade gibi uygulamaların müşteri deneyimine katkısına dikkat çekti. Erdem, sektör paydaşlarıyla iş birliği içinde çalışarak ve müşteri beklentilerini merkeze alarak e-ticaretteki hizmet standartlarını daha ileriye taşımayı hedeflediklerini söyledi.
Araştırmanın yapay zekâ bulgularına da değinen Erdem, Alexa for Shopping’in beta sürümünü Türkiye’deki tüm müşterilerin kullanımına açtıklarını hatırlattı. Bu uygulamayla müşterilerin ihtiyaçlarını doğal bir sohbet üzerinden aktararak kendilerine uygun ürünleri keşfedebildiği yeni bir alışveriş deneyimi sunduklarını belirten Erdem, asistanı tüketici beklentileri doğrultusunda yeni özelliklerle geliştirmeyi sürdüreceklerini kaydetti.
Erdem, müşteri odaklılığın şirketin temel yaklaşımı olduğunu vurgulayarak, tüketicilerin beklentilerini karşılamanın ötesine geçen bir alışveriş deneyimi sunmaya devam edeceklerini ifade etti.
