Türkiye’nin önde gelen katılım finans kuruluşlarından Kuveyt Türk, iş dünyasının prestijli uluslararası organizasyonlarından Stevie Ödülleri’nde, “Müşteri Gözünden Şube Deneyimi Nöropazarlama Projesi” ile “Teknoloji İnovasyonunda Başarı – Achievement in Technology Innovation” kategorisinde ödüle layık görüldü.
Kuveyt Türk bünyesinde faaliyet gösteren Empatika Araştırma Merkezi tarafından hayata geçirilen “Müşteri Gözünden Şube Deneyimi” projesi, hızla değişen müşteri beklentilerine yanıt vermek ve bankacılık sektöründe müşteri odaklı dönüşüme katkı sağlamak amacıyla geliştirildi. Proje, müşteri deneyiminin yalnızca sözel geri bildirimler üzerinden değerlendirilmesinin ötesine geçerek, şube içindeki müşteri yolculuğunu bilimsel ve veri temelli yöntemlerle ele alıyor.
Proje kapsamında müşterilerin şube içerisindeki yolculukları sırasında gördükleri, hissettikleri ve verdikleri bilişsel tepkiler eş zamanlı olarak analiz ediliyor. Böylece müşteri deneyiminin farklı boyutlarının daha kapsamlı ve objektif biçimde değerlendirilmesi hedefleniyor.
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar, projeye ilişkin değerlendirmesinde, müşteri deneyimini yalnızca geri bildirimlerle değil, bilimsel verilerle analiz ettiklerini belirtti. Acar, klasik memnuniyet ölçümlerinin ötesine geçerek müşterilerin gerçek deneyim anındaki zihinsel süreçlerini ve duygusal tepkilerini bilimsel yöntemlerle değerlendirdiklerini ifade etti.
Empatika Araştırma Merkezi tarafından yürütülen çalışmaların, Türkiye bankacılık sektöründe nörobilim temelli yöntemlerin entegre edildiği bir şube deneyimi ölçüm modeli olma özelliği taşıdığını aktaran Acar, projenin Stevie Ödülleri gibi uluslararası bir platformda ödüle layık görülmesinin kendileri açısından önemli olduğunu vurguladı. Acar, önümüzdeki dönemde de teknoloji ve veri odaklı çalışmalarla müşteri deneyimini geliştirmeye devam edeceklerini söyledi.
Nörobiyometrik Ölçüm Yöntemlerinden Yararlanılıyor
Projede, müşterilerin gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkilerini ölçebilmek amacıyla Eye Tracking gözlüğü, EEG ve çeşitli biyometrik verilerden yararlanılıyor. Nörobiyometrik ölçüm yöntemleriyle elde edilen veriler, derinlemesine görüşmelerden elde edilen müşteri beyanlarıyla birlikte değerlendiriliyor. Böylece müşterilerin şube deneyimine ilişkin hem bilişsel ve duygusal süreçleri hem de ifade ettikleri görüşleri kapsamlı şekilde analiz ediliyor.
Araştırma sonuçları, ilgili iş birimleriyle gerçekleştirilen çalıştaylarda detaylı biçimde ele alınarak deneyimin geliştirilmesine yönelik aksiyon planları oluşturuluyor.
Geliştirilen model, müşterilerin yalnızca ne söylediklerine değil, aynı zamanda ne hissettiklerine ve nasıl davrandıklarına da odaklanıyor. Bu yaklaşım sayesinde şubelerin fiziksel düzenlemeleri, yönlendirme tabelaları ve müşteri akışları gerçek kullanıcı davranışlarından elde edilen veriler doğrultusunda yeniden değerlendirilebiliyor.
Model ayrıca farklı müşteri segmentlerinin ihtiyaçlarına uygun, daha kişiselleştirilmiş ve bilişsel açıdan uyumlu deneyimler tasarlanmasına olanak sağlıyor. Gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkilerin analiz edilmesiyle, geleneksel müşteri deneyimi araştırmalarında ortaya çıkması güç olan deneyim noktaları da belirlenebiliyor. Elde edilen bulgular doğrultusunda Kuveyt Türk, müşterilerine daha kişiselleştirilmiş, ihtiyaç odaklı ve kullanıcı deneyimini merkeze alan çözümler sunmayı amaçlıyor.
