Müşteri deneyimi ve dijital hizmetler alanında küresel ölçekte faaliyet gösteren Konecta, kurumların yapay zekâ projelerini deneme aşamasından çıkararak üretim ortamına daha hızlı taşımasını sağlamak amacıyla geliştirdiği agentic AI orkestrasyon platformu Kolibri’yi tanıttı.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, farklı sektörlerde faaliyet gösteren kurumlar agentic AI teknolojilerinin sunduğu potansiyelin farkında olsa da önemli bir bölümü hâlâ “pilot çıkmazı” olarak adlandırılan aşamayı geçemiyor. Günümüzde temel sorun artık vizyon veya hedef eksikliğinden ziyade yapay zekâ çözümlerinin güvenli, kontrollü ve ölçeklenebilir biçimde kullanıma alınması olarak öne çıkıyor. Kolibri, kurumların bu süreçte karşılaştığı boşluğu gidermek üzere tasarlandı.
Platform, şirketlere hem sektörler arası hem de belirli sektörlere özel agentic AI kullanım senaryolarından oluşan geniş bir kütüphane sunuyor. Bu senaryoların yüzde 80’e varan bölümü önceden hazırlanmış, test edilmiş ve güvenlik kontrollerinden geçirilmiş şekilde kullanıma sunuluyor. Kalan yüzde 20’lik kısım ise müşterilerin mevcut sistemlerine, iş akışlarına, sektörlerine ve ticari hedeflerine göre özelleştiriliyor.
Kolibri, Konecta’nın 500’ün üzerindeki müşterisiyle edindiği 25 yıllık müşteri deneyimi uzmanlığı ve her gün analiz edilen 1 milyondan fazla müşteri etkileşiminden sağlanan içgörüler üzerine inşa edildi. Platform, agentic AI çözümlerinin tasarlanması, uygulanması ve yönetilmesi süreçlerini operasyonel ve sektörel uzmanlıkla destekliyor.
Kullanıma hazır yapay zekâ senaryoları sunuyor
Kolibri’nin kullanıma hazır senaryoları, müşteri operasyonlarında en sık karşılaşılan ve kurumlar açısından yüksek maliyet oluşturan süreçleri kapsıyor.
Platformda faturalama yönetimi, teknik destek, randevu oluşturma, talep ve hasar yönetimi, tahsilat işlemleri, iade ve geri ödeme süreçleri, sipariş takibi, müşteri geri bildirimlerinin analizi ve e-posta sınıflandırma gibi kullanım alanları bulunuyor.
Yapay zekâ ajanları yalnızca müşterilere yanıt vermekle sınırlı kalmıyor. Ajanlar aynı zamanda kayıtları güncelleyebiliyor, gerekli işlemleri gerçekleştirebiliyor ve iş akışlarını baştan sona tamamlayabiliyor.
Sistem tarafından alınan bütün kararlar ve gerçekleştirilen işlemler gerçek zamanlı olarak kaydediliyor. Böylece süreçlerin izlenebilir ve denetlenebilir olması sağlanıyor.
Tüm süreçler tek bir ekosistemde yönetiliyor
Kolibri; müşteri verilerini, kurumsal sistemleri, iletişim kanallarını, yapay zekâ ajanlarını ve insan uzmanları tek bir yapı altında bir araya getiriyor.
Kuruluşlar, operasyonlarını uçtan uca otomatikleştirip yönetebilirken performans, maliyet ve yönetişim süreçleri üzerinde daha yüksek görünürlük ve kontrol elde edebiliyor.
İnsan uzmanlığı ise sistemin temel parçalarından biri olmayı sürdürüyor. Uzmanlar denetim, kalite yönetimi ve gerekli durumlarda sürece doğrudan müdahale edilmesi gibi görevleri üstleniyor.
Platform; bankacılık, telekomünikasyon, enerji, mobilite, perakende, seyahat ve turizm gibi karmaşık süreçlere ve yoğun düzenlemelere sahip sektörler için geliştirildi.
Kolibri’nin altyapısında, müşteri deneyimi sektöründeki sınırlı örneklerden biri olarak gösterilen Konecta’nın ISO 42001 sertifikalı yapay zekâ yönetim çerçevesi bulunuyor. Siber güvenlik önlemleri, uyumluluk politikaları, gözlemlenebilirlik araçları ve denetim kayıtları platformdaki her uygulamanın ayrılmaz bir parçası olarak sunuluyor.
Mevcut teknoloji altyapılarıyla entegre çalışıyor
Kolibri, kurumların hâlihazırda kullandığı teknoloji sistemlerine uyum sağlayacak biçimde tasarlandı. Platform, açık mimarisi sayesinde CRM, CCaaS, veri platformları, ticketing sistemleri ve iletişim altyapılarıyla entegre biçimde çalışabiliyor.
Platform bünyesinde Google Cloud, ElevenLabs, Uniphore, CrewAI, NiCE ve Salesforce gibi iş ortaklarının sunduğu teknolojiler orkestre ediliyor.
Yapay zekâ modelleri gelişmeye devam ettikçe şirketler, tek bir modele, hizmet sağlayıcısına veya kapalı teknoloji ekosistemine bağlı kalmadan daha gelişmiş ya da maliyet açısından daha avantajlı alternatifleri değerlendirebiliyor.
Yapay zekâ maliyetlerini gerçek zamanlı takip ediyor
Kolibri, agentic AI teknolojilerinin ölçeklendirilmesi sürecinde kurumların karşılaştığı en önemli sorunlardan biri olan öngörülemeyen maliyetlere yönelik çözümler de sunuyor.
Platformun ticari modeli, sabit ajan lisansları veya token tabanlı fiyatlandırma yerine belirli iş kullanım senaryoları üzerine kuruluyor.
Kolibri’nin bünyesinde bulunan FinOps panelleri aracılığıyla kurumlar token tüketimini ve yapay zekâ işlemlerinden kaynaklanan maliyetleri gerçek zamanlı olarak izleyebiliyor. İş yükleri en uygun maliyetli modellere yönlendirilerek performanstan ödün verilmeden maliyet optimizasyonu yapılabiliyor.
“Sorun hiçbir zaman teknolojinin kendisi olmadı”
Konecta CEO’su Nourdine Bihmane, yüzlerce yapay zekâ projesinin başarısızlıkla sonuçlandığını gözlemlediklerini belirterek bu başarısızlıkların çoğunlukla demo aşamasında değil, üretim ortamına geçiş sırasında yaşandığını söyledi.
Bihmane, konuya ilişkin değerlendirmesinde şu ifadeleri kullandı:
“Yüzlerce yapay zekâ projesinin başarısızlığa uğradığını gördük. Bu başarısızlıklar demo aşamasında değil, üretime geçiş sürecinde yaşandı. Sorun hiçbir zaman teknoloji olmadı. Asıl eksiklik; regülasyona tabi sektörlerin gerçekten neye ihtiyaç duyduğunu, gerçek müşteri etkileşimlerinin nasıl gerçekleştiğini ve istisnai durumların nerede ortaya çıktığını bilen operasyonel uzmanlıktı. Bu bilgi birikimini oluşturmak onlarca yıl alır. Biz bunu inşa ettik. Kolibri ise bu uzmanlığı uygulanabilir hâle getirme yöntemimizdir.”
Telepizza operasyonlarında verimlilik sağladı
Food Delivery Brands bünyesindeki Telepizza’nın Müşteri Hizmetleri ve Çağrı Merkezi Başkanı Enrique Rodríguez Gracia, yapay zekâ tabanlı sesli botun devreye alınması için Konecta ile gerçekleştirilen iş birliğinin sipariş yönetimi ve operasyonel performans üzerinde önemli bir dönüşüm sağladığını belirtti.
Özellikle yoğun talep dönemlerinde ve sipariş trafiğinin arttığı saatlerde müşteri hizmetlerinin daha üst seviyeye taşındığını ifade eden Gracia, şu değerlendirmede bulundu:
“Ajan tabanlı yapay zekâ sesli botumuzu devreye almak için Konecta ile iş birliği yapmak, sipariş yönetimi ve operasyonel performansımızı dönüştürdü; özellikle yüksek talep dönemlerinde ve yoğun saatlerde müşteri hizmetlerini doğrudan üst seviyeye taşıdı. En önemlisi, müşterilerimizin beklediği kişiselleştirilmiş ve doğru hizmetten ödün vermeden bu verimliliğe ulaştık. Bu dijital iş arkadaşı, insan temsilcilerimizle kesintisiz entegrasyon desteğiyle ihtiyacımız olan ölçeği ve çevikliği sağlıyor.”
“İş sonuçlarının sorumluluğunu müşterilerimizle paylaşıyoruz”
Konecta’nın yalnızca yazılım sağlayan bir teknoloji şirketi olmadığını vurgulayan Bihmane, Kolibri’nin devreye alınmasının ardından Konecta ekiplerinin müşterilerle birlikte operasyonlarda görev almaya devam ettiğini söyledi.
Bihmane, sözlerini şöyle sürdürdü:
“Biz burada yalnızca bir yazılım satıp geri çekilmek için bulunmuyoruz. Kolibri devreye alındığında, Konecta ekipleri müşterilerimizle birlikte operasyonu yürütmeye devam ediyor. Çünkü biz de iş sonuçlarının sorumluluğunu paylaşıyoruz. Bu yaklaşım, bir platformun nasıl geliştirildiğini ve işletildiğini tamamen değiştiriyor.”
Kolibri platformu kullanıma açılırken müşterilerin sistemde bulunan tüm kullanım senaryolarını inceleyebileceği ve test ortamlarında deneyimleyebileceği belirtildi. Platforma ilerleyen dönemde yeni agentic AI kullanım senaryolarının eklenmeye devam edeceği bildirildi.
Konecta hakkında
Konecta, müşteri yönetimi iş süreçleri ve dijital dış kaynak hizmetleri alanında faaliyet gösteren küresel bir hizmet sağlayıcısıdır.
Şirket, dört kıtadaki 28 ülkede, 30’dan fazla dilde hizmet veren 109 bin çalışanıyla operasyonlarını sürdürüyor.
Farklı sektörlerin kendine özgü ihtiyaçlarına ve fırsatlarına odaklanan Konecta; müşteri kazanımı, müşteri bağlılığı, müşteri hizmetleri, teknik destek ve tahsilat süreçlerini kapsayan uçtan uca müşteri yönetimi çözümleri sunuyor.
Sürdürülebilir bir iş modeli doğrultusunda faaliyet gösteren şirket, müşteri deneyimi ve süreç yönetimi, dijital çözümler ve ileri teknolojiler alanındaki uzmanlığını müşterileriyle buluşturuyor.
Merkezi Madrid’de bulunan Konecta, yıllık 2 milyar avro gelir elde ederken 500’den fazla müşteriye hizmet veriyor. Şirketin müşteri portföyünde telekomünikasyon, enerji, bankacılık, mobilite, perakende ve e-ticaret sektörlerinin önde gelen markaları bulunuyor.
