Türkiye’deki müşteri deneyimi yönetimi iş alanını dünya çapında marka değerine dönüştürme yolunda önemli çalışmalara imza atan Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından Turkcell Global Bilgi ana sponsorluğunda düzenlenen “CX360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi”, bu yıl 800’e yakın CX profesyonelini bir araya getirdi. “CXonomics; Deneyim Ekonomisi” temasıyla gerçekleştirilen zirvenin bu yılki odağını deneyimin sermayeye dönüşümü, işe ve markaya katkısı, yapay zekanın ekosistemdeki varlığı ve insan odaklı strateji ve yatırımların önemi oluşturdu.
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından 13. Kez düzenlenen CX360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’nin bu yılki ayağı, Turkcell Global Bilgi ana sponsorluğunda gerçekleştirildi. Alanında uzman fikir önderlerinin konuşmacı olarak yer aldığı zirvede müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminin paydaşları, panellerde birbirinden değerli isimlerle buluştu. “CXonomics; Deneyim Ekonomisi” teması etrafında yapılan zirve, MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı’nın ev sahipliğinde, Gözde Atasoy’un sunumuyla düzenlendi.
Zirvede Uygulamalı Ekonomist, Ekonomik İnovasyon ve Yapay Zeka Küresel Düşünce Lideri Prof. Dr. Can Erbil, “Deneyimin Sermaye Haline Geldiği Bir Gelecek” başlıklı konuşması, Nörobilim Uzmanı ve Açık Beyin Kurucu Başkanı Prof. Dr. Sinan Canan ise “Deneyim ve Duygu Tabanlı Karar Alma Dinamikleri” başlıklı konuşmasıyla ana konuşmacı olarak yer aldı. Zirvede bunun yanı sıra iki farklı panel de gerçekleştirilerek müşteri deneyimi yönetimi iş alanının mevcut dinamikleri ve geleceği masaya yatırıldı.
MDYD ailesi 85 üye kurumla büyümeye devam ediyor
Zirvenin açılış konuşmasını yapan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “17 yıl önce, 9 üye kurum ile başlayan hikayemize bugün 85 üye kurum ile hızla büyüyerek, güçlenerek, dönüşerek devam ediyoruz” ifadesini kullandı ve sözlerine şöyle devam etti; “Bugün her biri kendi alanında önemli bir kanaat önderi olan birbirinden değerli konuklarımızla, deneyimin işimize, itibarımıza, gelirimize, ülke ekonomisine katkılarını değerlendirirken, teknolojinin bize sağladığı sonsuz imkanları en doğru nasıl kullanabileceğimizi, müşterilerimizle olan gönül bağımızı nasıl koruyabileceğimizi detaylıca konuşacağız.”
Zirvenin ana sponsoru Turkcell Global Bilgi’nin, Bilgi İletişim Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Hakan Kendirci ise, açılış konuşmasında tamamen kendi mühendisleri tarafından geliştirdikleri yapay zekâ müşteri temsilcisi Tellia’yı tanıttı. Hakan Kendirci, “Günümüzde müşteri deneyimini teknolojiden bağımsız düşünmek mümkün değil. Bu nedenle teknolojiyi kelimenin tam anlamıyla insan deneyiminin hizmetine sunuyor; insana rakip değil, insanı güçlendiren bir unsur olarak konumluyoruz. Bunun en güzel kanıtı ise ‘Tellia’. Tamamen kendi mühendislerimiz tarafından geliştirilen yapay zekâ müşteri temsilcisi ‘Tellia’ ile sizleri tanıştırmaktan ve sağladığı eşsiz deneyimin detaylarını sizlerle paylaşmaktan mutluluk duyuyoruz. Yapay zekâ müşteri temsilcimiz; insana en yakın doğal dil ile konuşarak müşterilerinizi karşılıyor, 7/24 kesintisiz hizmet sunarak çağrı merkezinin yükünü azaltıyor ve ilk aramada çözüm oranını yükseltiyor" şeklinde konuştu.
Deneyim tasarımının değişen dengeleri masaya yatırıldı
“AI ile Güçlenen Deneyim Tasarımı ve Dönüşüm Oranları” başlıklı günün ilk Insider Yönetici Ortağı, Büyüme ve Gelirden Sorumlu Başkan Yardımcısı Ali Can Kamiloğlu, Amazon Web Services Türkiye Çözüm Mimarları Kıdemli Müdürü Kıvanç Uslu ve Wonderful Türkiye Genel Müdürü Neyran Arslantürk konuşmacı olarak yer alırken Deloitte Türkiye Teknoloji ve Dönüşüm Hizmetleri Lideri Hakan Göl panelin moderatörlüğünü üstlendi. Panelde; “İnovasyon ve yapay zeka deneyimin üretim motoru; müşteri hizmetleri ise bu değerin görünür olduğu yüzüdür. Bu üçlü doğru bir stratejiyle bir araya getirildiğinde, şirketler sadece rekabet avantajı elde etmekle kalmaz; aynı zamanda ekonominin bütününde verimliliği, büyümeyi ve katma değeri artıran bir çarpan etkisi yaratır. Müşteri verisi, yapay zeka ile işlenerek sadece satış artıran bir araç değil, markanın deneyim ve değer yaratma kapasitesini güçlendiren stratejik bir varlıktır. Ancak bunu uzun vadeli başarıya dönüştürmek için ölçümleme, kişiselleştirme, etik ve organizasyonel entegrasyon kritik önemdedir” mesajları çerçevesinde ilham dolu örneklerle çok keyifli bir sohbet gerçekleşti.
Müşteri deneyiminin markaların gelirine ve büyümesine olan etkisi
Zirvede “CEO ve CFO Gözüyle Deneyimin İşe Katkısı” başlıklı ikinci panelin moderatörlüğünü MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı üstlenirken; Boyner Grup CFO’su ve İcra Komite Üyesi Özgür Tokgöz Altun ve Otokoç Otomotiv Şirket Lideri İnan Ekici konuşmacılar arasında yer aldı. Panel; “Müşteri deneyimi artık yalnızca kozmetik bir mesele değil; şirketlerin uzun vadeli itibarı, çalışan bağlılığı ve sürdürülebilir büyüme stratejilerinin merkezinde yer alan bir liderlik meselesi. Müşteri deneyimi tüm çevrelerce kabul edilen önemi doğrultusunda, tüm kurumlarda CEO ve CFO gündeminde de daha çok yer alması gereken bir konu” mesajları çerçevesinde gerçekleşti ve müşteri deneyimi projelerinin finansal etkisi, rekabet avantajının deneyim tasarımından geldiği, önümüzdeki dönemde bir liderin bu alanda fark yaratabileceği en kritik davranış veya yatırımlar değerlendirildi.
Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması’nın sonuçları açıklandı
Zirvede ayrıca MDYD’nin Deloitte ve PRAGMA Araştırma iş birliğinde gerçekleştirdiği “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması”nın sonuçları da Deloitte Türkiye Müşteri Stratejisi ve Tasarım Lideri Berk Kocaman tarafından, “Temasın Ötesinde: Uçtan Uca Deneyim Gerçeği” başlıklı sunum ile açıklandı. Araştırmadan öne çıkan başlıklar “Deneyim, yeni değer marjı”, “Herkese aynı değil herkese kendi deneyimi”, “İnsan + AI hibriti yeni standart”, “Kanal değil deneyim bütünlüğü” ve “Ölçülemeyen temas, yönetilemeyen deneyim” şeklinde paylaşıldı.
TURKCELL GLOBAL BİLGİ ana sponsorluğu ve Deloitte stratejik ortaklığında, MPLUS, CONCENTRIX, SESTEK, CALLBY.AI, ALOTECH, ATOS, POZİTİF KURUMSAL ve THINKVOICE’un değerli katkılarıyla gerçekleşen CX360 Summit 2025, toplu fotoğraf çekiminin ardından sona erdi.
