İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, misafir deneyimini tüm temas noktalarında geliştirmek amacıyla “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı’nı hayata geçirdi. Temmuz ayında başlayan eğitimlerle, yolcularla doğrudan iletişim kuran çalışanların iletişim, empati, çözüm odaklı yaklaşım ve zorlayıcı durumları yönetme yetkinliklerinin geliştirilmesi hedefleniyor.
ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından uçtan uca tasarlanan program, güvenlikten bagaja, yeme-içme alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar havalimanı ekosistemindeki tüm kritik temas noktalarını kapsıyor. Saha operasyonlarında karşılaşılan gerçek olay ve deneyimlerden yola çıkılarak hazırlanan eğitimler, vaka analizleri ve simülasyonlarla destekleniyor. Program kapsamında, yolcularla ilk teması kuran çalışanların problem çözme reflekslerinin güçlendirilmesi, seyahat stresinin azaltılması ve misafir memnuniyetinin sürdürülebilir hale getirilmesi amaçlanıyor.
“Sen” vurgusuyla hizmet kültürünün merkezinde çalışan yer alıyor
Havalimanının dinamik operasyon yapısına özel olarak geliştirilen program; terminalde yolcularla doğrudan temas eden Güvenlik ve Temizlik Hizmetleri, Danışma Masaları, Kayıp Eşya Ofisi, Otopark, ISG Airport Hotel ile Duty Free ve F&B outlet çalışanlarını ortak bir misafir deneyimi vizyonu etrafında buluşturuyor.
“Sen Varsan ISG” yaklaşımı, hizmet kalitesini bireysel sorumlulukla bir araya getirirken, oluşturulmak istenen hizmet kültürünün merkezine çalışanları yerleştiriyor.
Eğitimlerin odağında Türk misafirperverliği bulunuyor
Yıllık 50 milyona yaklaşan yolcu trafiğiyle Türkiye ve Avrupa’nın önemli havalimanlarından biri olan ISG, operasyonel başarısını çalışanlarının hizmet yetkinliklerini geliştirerek destekliyor.
Türk misafirperverliği anlayışı temelinde hazırlanan eğitimlerde empati, aktif dinleme, kriz ve zor durum yönetimi ile çözüm odaklı iletişim becerilerinin geliştirilmesine odaklanılıyor. Yolcu deneyimine katkı sunan farklı ekiplerin de dahil edildiği program, havalimanındaki tüm temas noktalarında ortak bir hizmet anlayışının oluşturulmasını amaçlıyor.
“Sen Varsan ISG”, ISG’nin 2008 yılından bu yana yatırımcısı ve işletmecisi olan Malezya Havalimanları Holdings Berhad’ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” mottosuyla uyumlu olarak Malezya’daki havalimanlarında uygulanan “Host Culture” eğitimlerinden ilham alıyor. Programın içeriği ise ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından Sabiha Gökçen Havalimanı’nın operasyonel yapısı ve yolcu profiline uygun biçimde yerelleştirildi.
Gerçek saha deneyimleri eğitimlere yansıyor
Eğitimlerde yalnızca teorik bilgilerle sınırlı kalınmıyor; terminal operasyonlarında yaşanan gerçek olaylar, geçmiş yolcu geri bildirimleri ve karşılaşılan zorlayıcı durumlara ilişkin senaryolar da ele alınıyor.
Beklenmedik aksaklıklar karşısında yolcuyla temas eden her çalışanın sorumluluk alması, doğru iletişim kurması ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergileyerek yolcuya güven vermesi hedefleniyor. Böylece yolcuların havalimanının farklı noktalarında aynı güçlü hizmet ve misafirperverlik anlayışıyla karşılanması amaçlanıyor.
Bugüne kadar 500 kişinin eğitim aldığı programın önümüzdeki dönemde genişletilerek yaklaşık 2 bin çalışanın sürece dahil edilmesi planlanıyor. Eğitimi tamamlayan çalışanların, yaklaşımın kendi ekipleri içinde yaygınlaştırılmasına ve yeni çalışanların programa dahil edilmesine katkı sunması bekleniyor.
Bu doğrultuda “Sen Varsan ISG”, tek seferlik bir eğitim programının ötesine geçerek havalimanının tamamına yayılan uzun vadeli bir kurumsal kültür hareketi olarak konumlanıyor. Programı tamamlayan çalışanlara, ortak hizmet kültürünün bir parçası olduklarını simgeleyen katılım sertifikaları da veriliyor.
Hanita Ahmad: “Türk misafirperverliğini ortak bir hizmet kültürüne dönüştürüyoruz”
İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı Yönetici Direktörü Hanita Ahmad, “Sen Varsan ISG” programına ilişkin değerlendirmesinde, yolcu deneyiminin yalnızca operasyonel süreçlerden ibaret olmadığını belirterek, havalimanındaki her temasın misafirlerin deneyiminde önemli bir karşılığı bulunduğunu ifade etti.
Ahmad, Sabiha Gökçen’in Türkiye’nin en yoğun ikinci, Avrupa’nın ise en hızlı büyüyen havalimanlarından biri olduğunu belirterek, yoğun operasyon temposu ve yüksek yolcu trafiği içinde çalışanların iletişim ve hızlı yanıt verme becerilerinin kritik önem taşıdığını vurguladı.
Ahmad, “Sen Varsan ISG” ile Türk misafirperverliğini, empatiyi ve çözüm odaklı yaklaşımı havalimanındaki tüm temas noktalarında ortak bir hizmet kültürüne dönüştürmeyi amaçladıklarını belirterek, bu kültürün en önemli taşıyıcılarının yolcularla her gün doğrudan iletişim kuran çalışanlar olduğunu söyledi. “Sen” ifadesinin merkeze alınmasının da kültürün sahipliğini çalışanlara verdiğini belirten Ahmad, ekiplerin katkısıyla operasyonel performansı insan odaklı hizmet anlayışıyla daha da güçlendirmeye devam edeceklerini ifade etti.
Yolcu deneyiminde kapsayıcı hizmet anlayışı
“Sen Varsan ISG” programı, kapsayıcı bir hizmet yaklaşımını da odağına alıyor. Bu kapsamda, özel gereksinimli misafirlerin yolculukları sırasında daha kolay fark edilmesi ve ihtiyaç duydukları desteğe daha hızlı ulaşabilmesi amacıyla görünmeyen engelliliklere yönelik pembe renkli “Sevgi Rozeti” uygulaması başlatıldı.
Özel gereksinimli bireyler, havalimanındaki danışma bankolarından ücretsiz olarak temin edebilecekleri rozetleri kıyafetlerinin görünür bir bölümünde taşıyarak eğitimli terminal çalışanları tarafından daha kolay fark edilebiliyor. Böylece ihtiyaçlarına uygun desteğe daha hızlı ulaşmaları ve biniş kapısına kadar daha etkin biçimde yönlendirilmeleri amaçlanıyor.
Sevgi rozetlerinin daha küçük boyutlu pin versiyonları ise boyun ipi ve yakalarında taşınmak üzere “Sen Varsan ISG” eğitimini tamamlayan çalışanlara veriliyor. Bu uygulamayla yolcu ve çalışanlar arasında etkin bir farkındalık ve iletişim mekanizması oluşturulması, çalışanların özel gereksinimleri daha kolay fark ederek uygun yönlendirme ve desteği sunabilmesi hedefleniyor.
İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, “Sen Varsan ISG” programıyla operasyonel mükemmeliyetin yanı sıra yolcuların kendilerini anlaşılmış ve güvende hissettiği bir hizmet deneyimini sürekli geliştirmeyi amaçlıyor. Program sayesinde havalimanı ekosistemindeki farklı paydaşların ortak katkısıyla misafirperverlik ve yolcu odaklı hizmet anlayışının tüm temas noktalarında kalıcı ve sürdürülebilir hale getirilmesi hedefleniyor.
