Mplus Türkiye, müşteri deneyimini gelir, kârlılık ve güven ekseninde yeniden şekillendiren Experience Intelligence yaklaşımını iş modelinin merkezine aldı. Yapay zekânın hız ve ölçeklenebilirlik avantajını insan uzmanlığının muhakeme gücüyle buluşturan bu model, müşteri deneyimini yalnızca operasyonel bir süreç olmaktan çıkararak ölçülebilir iş sonuçlarının stratejik bir parçası haline getiriyor. Mplus Türkiye, yeni yaklaşımıyla kurumların müşterileriyle kurduğu ilişkilerin daha akıllı, bağlantılı ve etkili bir yapıya kavuşmasını hedefliyor.
Uzun yıllar boyunca şirketler müşteri deneyimini ağırlıklı olarak operasyonel verimlilik ve maliyet yönetimi çerçevesinde ele aldı. Günümüzde ise bu anlayışın yerini büyüme, kârlılık ve güven gibi somut iş sonuçlarına odaklanan yeni bir yaklaşım alıyor. Mplus Türkiye de Experience Intelligence modelini bu dönüşümün merkezine yerleştirerek müşteri deneyimini kurumların stratejik değer alanlarından biri olarak yeniden tanımlıyor.
Mplus’ın geliştirdiği yapay zekâ çözümü Graia operasyonlara entegre edildi
2007 yılında Adriyatik bölgesinde kurulan Mplus, gerçekleştirdiği stratejik satın almalarla büyüyerek bugün 19 ülkede faaliyet gösteren küresel bir yapıya ulaştı. Şirket, 15 binden fazla çalışanı ve 10’dan fazla sektörde hizmet verdiği 300’ü aşkın kurumsal müşterisiyle çalışmalarını sürdürüyor.
Teknoloji geliştirme çalışmalarından önce güçlü bir saha deneyimi ve operasyonel uzmanlık oluşturan Mplus, bu birikimini yapay zekâ çözümleriyle bir araya getirdi. Şirket, 25 yıllık gerçek müşteri etkileşimlerinden beslenen ve kendi bünyesinde geliştirdiği yapay zekâ yetkinliği Graia’yı canlı operasyonlarına entegre ederek Experience Intelligence yaklaşımını hayata geçirdi.
Experience Intelligence modelini “Kendimizi yeniden keşfetmedik, geleceği birlikte tasarladık” anlayışıyla tanımlayan Mplus, yapay zekâyı mevcut sistemlere sonradan eklenen bir teknoloji olarak konumlandırmadı. Bunun yerine teknolojiyi, sahip olduğu operasyonel deneyimin doğal ve bütünleyici bir parçası olarak geliştirdi.
Önce operasyonel derinlik oluşturuldu, ardından yapay zekâ sürece dahil edildi
Öncelikle güçlü bir operasyonel altyapı oluşturan Mplus, daha sonra yapay zekâyı bu yapının içine entegre etti. Böylece her müşteri etkileşiminin analiz edildiği, elde edilen verilerden öğrenildiği ve sürekli olarak gelişen bir sistem ortaya çıkarıldı.
Bu sistemde hız, hacim ve ölçek gerektiren süreçlerde yapay zekâdan yararlanılırken; güven, empati, karar verme ve muhakemenin önem taşıdığı aşamalarda insan uzmanlığı belirleyici oluyor. Ortaya çıkan model, yalnızca hibrit veya katmanlı bir yapı olmanın ötesine geçerek insan ile yapay zekânın baştan itibaren birlikte tasarlandığı bütünleşik bir sistem olarak öne çıkıyor.
“Yapay zekânın gerçek değeri, insan uzmanlığını daha güçlü hale getirmesiyle ortaya çıkıyor”
Müşteri deneyiminin uzun yıllar boyunca maliyet odaklı bir anlayışla yönetildiğini belirten Mplus Türkiye ve MENA CEO’su Banu Hızlı, günümüzde kurumların temel ihtiyacının müşteri deneyimini gelir, güven ve sürdürülebilir büyümeyle ilişkilendiren bir yaklaşım geliştirmek olduğunu söyledi.
Experience Intelligence modelinin yapay zekânın hız ve ölçek gücünü insan uzmanlığının muhakeme yeteneğiyle bir araya getirdiğini ifade eden Hızlı, şu değerlendirmelerde bulundu:
“Yapay zekâ ile insanı birbirinin alternatifi olarak değil, birlikte tasarlanan bir sistemin tamamlayıcı parçaları olarak konumlandırıyoruz. Yapay zekâ, hız ve yüksek işlem hacmi gerektiren süreçlerde devreye girerken; güven, empati ve karar alma becerisinin kritik olduğu anlarda insan uzmanlığı sürece yön veriyor.
Yapay zekânın gerçek değeri, insan uzmanlığının yerine geçmesinden değil, insan uzmanlığını daha güçlü hale getirmesinden doğuyor. Experience Intelligence yaklaşımımızın temelinde de bu anlayış bulunuyor. Hızın gerekli olduğu noktalarda yapay zekâdan, güvenin belirleyici olduğu aşamalarda ise insan deneyiminden yararlanıyor ve her iki gücü müşterilerimizin iş hedeflerine hizmet edecek şekilde bir araya getiriyoruz.”