İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı’nda uçuşunu kaçıran ve demans hastalığı nedeniyle zor anlar yaşayan yaşlı bir yolcuya kesintisiz destek veren ISG çalışanı Doğukan Demirbek, sergilediği duyarlı yaklaşım sayesinde “2026 Yılı En Başarılı İlk Temas Personeli” ödülünün sahibi oldu.
Zor durumda kalan yolcuya 24 saat boyunca eşlik eden Demirbek’in gösterdiği ilgi ve profesyonellik, standart hizmet anlayışının ötesine geçerek örnek bir başarı hikâyesine dönüştü.
İnsan odaklı hizmet anlayışıyla öne çıkan İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı, bu başarısını uluslararası alanda da taçlandırdı. Malaysia Airports Holdings Berhad (MAHB) tarafından işletilen 40 havalimanı arasında düzenlenen “2026 Yılı En Başarılı İlk Temas Personeli” yarışmasında, Doğukan Demirbek, yaşlı yolcuya sağladığı destekle ödüle layık görüldü.
40 havalimanı arasından örnek bir hikâye öne çıktı
Yolcu memnuniyetini artırmaya yönelik özverili çalışmaları ödüllendiren organizasyonda, geçtiğimiz yıl Barış Burak Demirayak ödüle layık görülmüştü. Bu yıl ise ISG’den Doğukan Demirbek ile Kepler’den Yağmur Kanber finale kaldı. 28 Nisan’da gerçekleştirilen finalde, misafir odaklı yaklaşımıyla öne çıkan Demirbek, ödülün sahibi oldu.
Demans hastası yolcuya güvenli destek
Havalimanında yönünü kaybeden yaşlı bir yolcu, çalışan yaka kartını fark ettiği Demirbek’ten yardım istedi. Mola sırasında olmasına rağmen yolcunun durumunu fark eden Demirbek, sorulara verdiği yanıtlardaki tutarsızlıklardan demans şüphesiyle sürece müdahil oldu.
Yolcunun yakınlarına ulaşarak durumunu netleştiren Demirbek, uçuşun kaçırıldığını tespit etti. En yakın uçuşun ertesi gün olması üzerine ilgili havayolu şirketiyle iletişime geçerek biletin ücretsiz değişimini sağladı. Yolcuyu yalnız bırakmayan Demirbek, seyahat süreci boyunca yanında oldu.
Konaklama ve transfer süreci titizlikle yönetildi
Yaşlı yolcunun geceyi güvenli bir şekilde geçirebilmesi için ISG Airport Hotel ile koordinasyon sağlayan Demirbek, konaklama ve transfer süreçlerini organize etti. Aileyi bilgilendirerek check-in işlemlerini tamamladı ve havayolu firmasıyla kurduğu iletişim sayesinde biletin ek ücret olmadan ertesi güne aktarılmasını sağladı.
Ertesi gün de süreci yakından takip eden Demirbek, yolcuyu otelden alarak havalimanına getirdi. Check-in, güvenlik ve pasaport işlemleri boyunca refakat ederek yolcunun sorunsuz şekilde uçağına ulaşmasını sağladı.
Bu hassasiyetle yürütülen süreç, yolcu ailesinin teşekkürleriyle karşılık bulurken, havalimanının misafir memnuniyetine verdiği önemi bir kez daha ortaya koydu.
ISG yönetimi tarafından yapılan açıklamada, insan odaklı yaklaşımın kurum kültürünün temelini oluşturduğu vurgulanarak, çalışanların inisiyatif alan ve çözüm odaklı tutumlarının yolcu memnuniyetini somut bir değere dönüştürdüğü ifade edildi.