Ticaret Bakanlığı tarafından oluşturulan Tüketici Hakem Heyetleri, tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında yaşanan uyuşmazlıklarda yargı dışı çözüm mercii olarak 2025 yılında da yoğun bir çalışma temposu sergiledi. Adil, hızlı ve kolay çözüm imkânı sunan heyetler, bugüne kadar yaklaşık 19 milyon uyuşmazlığı yargıya taşınmadan karara bağlayarak yargının iş yükünü önemli ölçüde azalttı.
2025 yılı içerisinde Tüketici Hakem Heyetlerine toplam 907 bin 515 başvuru yapıldı. Bu başvurulardan 849 bin 143’ü karara bağlanırken, başvuruların toplam parasal değeri yaklaşık 12,4 milyar TL olarak gerçekleşti. Bir önceki yıla kıyasla başvuru sayısında yüzde 20’lik artış kaydedildi.
Elektronik Başvurular Öne Çıktı
Tüketiciler, e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla başvurularını kolaylıkla iletti. 2025 yılında yapılan başvuruların yüzde 72’si elektronik ortamdan gerçekleştirildi. Başvuruların yüzde 58’i erkek, yüzde 42’si kadın tüketiciler tarafından yapıldı. Yaş dağılımında en fazla başvuru yüzde 32 oranıyla 30–40 yaş grubundan gelirken, en az başvuru yüzde 3 ile 65 yaş üzeri tüketicilerden geldi.
En Fazla Başvuru İstanbul’dan
İllere göre dağılımda 2025 yılında en fazla başvuru İstanbul’dan yapıldı. İstanbul’u sırasıyla Ankara, İzmir, Bursa ve Antalya izledi. En az başvurunun yapıldığı il ise Ardahan oldu. İl Tüketici Hakem Heyetleri arasında en fazla başvuru İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına, ilçe bazında ise Ankara Yenimahalle İlçe Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına gerçekleştirildi.
Başvuruların Yüzde 64’ü Ayıplı Mal ve Hizmet İddiası
2025 yılında yapılan başvuruların yüzde 36’sı ayıplı mal, yüzde 28’i ayıplı hizmet şikâyetlerinden oluştu. Ürün bazında en fazla şikâyet ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünlerinde görüldü. Mobil hat aboneliği, kredi kartı üyelik ücreti, mobilya, cep telefonu ve internet aboneliği diğer öne çıkan başlıklar arasında yer aldı. E-ticaret alışverişlerine ilişkin başvuruların oranı ise yüzde 5,19 olarak kaydedildi.
Perakende Ticaret İlk Sırada
Sektörel dağılıma bakıldığında, en fazla başvuru perakende ticaret sektörüne yönelik oldu. Abonelik hizmetleri ve finansal hizmetler sektörleri de en çok şikâyet edilen alanlar arasında yer aldı.
Ticaret Bakanlığı, tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması amacıyla çalışmalarını kararlılıkla sürdürürken, vatandaşlar yasal hakları ve başvuru süreçlerine ilişkin detaylı bilgilere Bakanlığın internet sitesinde yer alan Tüketici Bilgi Rehberi’nden ulaşabiliyor.
Öte yandan 2026 yılı için değeri 186 bin TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklarda tüketiciler; e-Devlet üzerinden, ticaret il müdürlüklerine ya da ilçe kaymakamlıklarına yazılı dilekçe ile Tüketici Hakem Heyetlerine başvuruda bulunabilecek.