Müşteri hizmetlerinde iyi deneyimin en önemli göstergelerinden biri, müşterinin sorununu ilk temasında anlatabilmesi ve çözüm alabilmesi. Küresel araştırmalar, tüketicilerin müşteri hizmetlerinde öncelikle ilk etkileşimde çözüm ve hızlı yanıt beklediğini ortaya koyarken, kötü deneyimlerin marka tercihlerini de doğrudan etkileyebildiğini gösteriyor. fzlPLUS ise yıllık 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminde ulaştığı yüzde 80 ilk temasta çözüm oranıyla; teknoloji, operasyonel hafıza ve insan uzmanlığını bir araya getiren deneyim modelinin sonuçlarını ortaya koyuyor.
Müşteri hizmetlerinde performans çoğunlukla hız, yanıt süresi ve çağrı karşılama oranlarıyla ölçülüyor. Ancak müşteri açısından asıl kritik nokta, yaşadığı sorunun ilk temasta doğru anlaşılması ve çözüm sürecinin net biçimde ilerlemesi. Aynı konu için yeniden iletişime geçmek, farklı temsilcilere aynı bilgileri tekrar aktarmak ya da daha önce paylaşılmış detayları yeniden anlatmak zorunda kalmak, yalnızca süreci uzatmıyor; müşterinin markanın kendisini ve geçmiş temaslarını ne ölçüde hatırladığına dair güvenini de zedeliyor.
Bu nedenle ilk temasta çözüm olarak tanımlanan FCR, artık yalnızca çağrı merkezi verimliliğini ölçen bir operasyon göstergesi olmaktan çıkıyor. FCR; müşteri eforu, güven, sadakat ve müşteriyi elde tutma performansını aynı anda etkileyen önemli bir müşteri deneyimi kriterine dönüşüyor.
Müşteri için iyi hizmet, çözümle başlıyor
Genesys’in The State of Customer Experience araştırması, müşterilerin çözüm beklentisini açık biçimde ortaya koyuyor. 5.232 tüketici ve 1.181 müşteri deneyimi karar vericisinin katıldığı küresel araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 82’si bir şirketin sunduğu müşteri hizmetleri kadar iyi olduğuna inanıyor. Bir müşteri hizmetleri etkileşiminde tüketicilerin en fazla önem verdiği unsurların başında ise yüzde 49 ile sorunun ilk etkileşimde çözülmesi geliyor. Hızlı yanıt da yüzde 48 ile ikinci sırada yer alıyor.
Araştırmanın ortaya koyduğu bir diğer önemli sonuç ise kötü hizmet deneyimlerinin müşteri davranışına etkisi. Tüketicilerin yüzde 30’u, son bir yılda yaşadığı kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle bir şirketle çalışmayı bıraktığını ifade ediyor. Ayrıca yüzde 53’ü, favori markalarında dahi 2 ila 5 kötü hizmet deneyiminin ardından başka bir markaya yönelebileceğini belirtiyor. Bu sonuçlar, müşteri hizmetlerinin yalnızca destek sağlayan bir birim olmadığını; müşteri sadakati ve gelirlerin korunmasında da kritik rol oynadığını gösteriyor.
Tekrar temas, müşteri güvenini zedeliyor
Müşterinin önceki görüşmelerinin, açık aksiyonlarının, kanal geçmişinin ve çözüm beklentisinin aynı bağlam içerisinde değerlendirilememesi, çözüm sürecini uzatırken müşteri üzerindeki yükü de artırıyor. ContactBabel verileri, tüketicilerin ortalama yüzde 51’inin sorun ve şikâyetlerinin çözümü için markalarla birden fazla kez iletişime geçmek zorunda kaldığını ortaya koyuyor.
Burada önemli olan yalnızca bir kaydın ilk görüşmede kapatılması değil. Müşterinin ihtiyacının doğru anlaşılması, gerekli bilgilerin temsilciye zamanında aktarılması ve aynı konunun yeni bir temas yaratmasının önüne geçilmesi gerekiyor. Her çözümsüz temas yeni bir iletişim ihtimalini beraberinde getirirken, müşteri geçmişine ilişkin bağlamın kaybolması da güven ilişkisinin zayıflamasına neden oluyor.
fzlPLUS ilk temasta çözümü nasıl güçlendiriyor?
Yüksek ilk temasta çözüm oranına ulaşmak; doğru verinin, korunan müşteri bağlamının, akıllı önceliklendirmenin ve yetkin insan temasının aynı sistem içerisinde çalışmasını gerektiriyor. fzlPLUS da deneyim modelini teknoloji ve insan uzmanlığını birlikte kullanacak şekilde yapılandırıyor.
fzlPLUS tarafından geliştirilen OmniFlow omnichannel deneyim orkestrasyonu altyapısı, farklı kanallardan gelen müşteri temaslarını ortak bir operasyonel hafızada birleştiriyor. Böylece müşteri WhatsApp üzerinden başlattığı bir talebin ardından çağrı merkezine ulaştığında süreç yeniden başlamıyor. Önceki temaslar, açık aksiyonlar, müşterinin ihtiyacı ve çözüm geçmişi temsilcinin ekranına aktarılıyor.
Yapay zekâ destekli sınıflandırma ve konuşma analitiği ise temasın konusunun, aciliyetinin ve duygu tonunun daha doğru anlaşılmasına katkı sunuyor. Bu teknolojik altyapı, yetkin insan temsilcilerin empati, muhakeme ve çözüm üretme becerileriyle tamamlanıyor. fzlPLUS, yıllık 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşimini yönettiği operasyonlarında ulaştığı yüzde 80 ilk temasta çözüm oranıyla bu yaklaşımın sahadaki sonuçlarını ortaya koyuyor.
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, ilk temasta çözüm oranının müşteri deneyiminde önemli bir güven göstergesi olduğuna dikkat çekerek şunları söyledi:
“Müşteri için en değerli temas, sorununun anlaşıldığını ve çözüm yolunun netleştiğini hissettiği andır. Günümüzde sürdürülebilir büyüme yalnızca yeni müşteriler kazanmayı değil, mevcut müşterinin deneyimini de tutarlı biçimde yönetebilmeyi gerektiriyor. Bu nedenle ilk temasta çözüm oranını yalnızca bir performans metriği olarak değerlendirmiyor; müşteri sadakatini, elde tutmayı ve ilişki kalitesini güçlendiren stratejik bir gösterge olarak ele alıyoruz.
Bu performansın temelinde ise teknoloji, operasyonel hafıza, doğru veri ve insan uzmanlığını aynı deneyim mimarisinde bir araya getiren çalışma modelimiz bulunuyor.”