Bu yıl 13’üncüsü düzenlenen Müşteri Deneyimi ve Teknolojileri Zirvesi, fzlPLUS ana sponsorluğunda sektör liderlerini Fairmont İstanbul’da bir araya getirdi. Zirvede müşteri deneyiminin yapay zekâ, insan uzmanlığı, veri ve operasyonel dönüşümle birlikte stratejik bir büyüme alanına dönüşen yeni rolü ele alındı.
Türkiye’de müşteri deneyimi profesyonellerini bir araya getiren en köklü buluşmalardan biri olan 13. Müşteri Deneyimi ve Teknolojileri Zirvesi, bu yıl yoğun bir katılımla Fairmont İstanbul’da düzenlendi. Etkinlikte, müşteri deneyiminin geleceği, yapay zekâ destekli teknolojiler, yeni nesil operasyon modelleri, veri odaklı karar alma süreçleri ve insan uzmanlığının değişen rolü değerlendirildi.
Bu yıl 1’e 1 görüşme konseptini güçlendirerek daha sonuç odaklı bir yapıyla düzenlenen zirve, sektör profesyonellerini bilgi paylaşımı, yeni bağlantılar ve somut iş birlikleri ekseninde buluşturdu. fzlPLUS, ana sponsor olarak yer aldığı zirvede “İnsandan İlham, Teknolojiden Güç” yaklaşımını merkeze alarak müşteri deneyiminin (CX) teknoloji, veri, operasyon disiplini ve insan odağında yeniden tanımlandığı yeni döneme ilişkin vizyonunu paylaştı.
fzlPLUS, zirve boyunca sahne konuşmaları, panel katkısı ve deneyim alanındaki uygulamalarıyla müşteri deneyimi alanındaki dönüşüm vizyonunu bütüncül biçimde ortaya koydu. fzlPLUS etkinlikte, çağrı merkezi operasyonlarındaki deneyimini teknoloji, veri analitiği, yapay zekâ, ses analitiği ve insan uzmanlığıyla birleştiren yeni nesil bir deneyim ortağı olarak öne çıktı.
Müşteri Deneyimi Stratejik Büyüme Alanına Dönüşüyor
Zirvenin açılış konuşmasını gerçekleştiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, fzlPLUS’ın Fuzul Holding’in köklü gücü ve değişim vizyonundan beslenen yapısıyla müşteri deneyimi sektöründe yeni standartların tartışılmasına katkı sunduğunu belirtti. Yerçok, dijitalleşme ve yapay zekâ ekseninde hızlanan dönüşümün, insanı ve gerçek müşteri duygusunu merkeze alan bir hizmet anlayışıyla sürdürülebilir bağlılık üretebileceğine dikkat çekti.
fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok ise “Bir Dönüşüm Hikayesi” başlıklı oturumunda, fzlPLUS’ın Fuzul Holding bünyesinde doğan operasyonel birikimini farklı sektörlerde ölçeklenebilir bir müşteri deneyimi modeline dönüştürme yolculuğunu anlattı. Sözütok konuşmasında, müşteri temaslarının çağrı karşılama, yanıt süresi ve kapasite planlama başlıklarının ötesine geçerek satışa dönüşüm, müşteri elde tutma, operasyonel verimlilik, gelir koruma ve marka güveni üzerinde doğrudan etkili bir büyüme disiplinine dönüştüğünü vurguladı.
fzlPLUS’ın deneyim orkestrasyonu yaklaşımı ise müşteri temasını, verisini, ihtiyacını ve duygusunu aynı operasyonel hafızada buluşturan, veriyi aksiyona, aksiyonu da ölçülebilir iş sonucuna bağlayan bir model olarak paylaşıldı.
Zirve kapsamında düzenlenen “Veriyi Bağlılığa Dönüştüren Stratejik CX Operasyonları” başlıklı panelde de farklı sektörlerden temsilciler, müşteri deneyiminde teknoloji kullanımı, veri odaklı operasyon modelleri ve sadakat üretme kapasitesi üzerine değerlendirmelerde bulundu. Panelde müşteri deneyiminin, müşterinin sesini veriye, veriyi aksiyona ve aksiyonu sürdürülebilir bağlılığa dönüştüren stratejik bir alan haline geldiğinin altı çizildi.
Müşteri Temasını Ölçülebilir İş Sonuçlarına Dönüştüren Deneyim Modeli
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, zirveye ilişkin değerlendirmesinde şunları söyledi: “Nice Medya’nın müşteri deneyimi ekosistemini bir araya getiren bu değerli platformunda ana sponsor olarak yer almak, sektörün dönüşüm ajandasına katkı sunma sorumluluğunu da beraberinde getiriyor. Bugün müşteri deneyiminin günümüz başarıları kadar, yarının standartlarını da konuşuyoruz. fzlPLUS olarak Fuzul Holding’in 30 yılı aşan güven mirasından, regülasyon deneyiminden ve teknoloji yatırım kapasitesinden beslenen güçlü bir operasyon modeli geliştiriyoruz. ‘İnsandan İlham, Teknolojiden Güç’ yaklaşımımızla yapay zekânın hızını ve veri işleme kapasitesini, insan uzmanlığının güven, duygu ve bağlılık üretme gücüyle birleştiriyoruz. Müşteri temasından anlamlı içgörü üreten, bu içgörüyü aksiyona dönüştüren ve markalara ölçülebilir iş sonuçları sağlayan yeni nesil bir deneyim ortağı olarak konumlanıyoruz.”
Zirvedeki konuşmasında müşteri temasını ölçülebilir iş sonucuna bağlayan deneyim mimarisine dikkat çeken fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok ise şu değerlendirmede bulundu: “fzlPLUS’ta müşteri deneyimini dinle, anla, önceliklendir ve çöz yaklaşımıyla ele alıyoruz. Müşteri hangi kanaldan gelirse gelsin, temasın operasyonel hafızada bir karşılığı olmasını sağlıyor, veriyi raporlamakla kalmadan aksiyona ve ölçülebilir iş sonucuna bağlıyoruz. Yapay zekâ tekrarlayan süreçlerde hızı ve görünürlüğü artırırken, insan uzmanlığı karar, ikna, empati ve güven gerektiren temaslarda deneyimin niteliğini yükseltiyor. Akva Sigorta örneğinde de gördüğümüz gibi bu model, yanıt ve çözüm süresinden satışa dönüşüme, elde tutmadan ürün penetrasyonuna kadar büyüme göstergelerine doğrudan yansıyor.”
Zirve boyunca fzlPLUS standında katılımcılar, yapay zekâ destekli müşteri deneyimi uygulamalarının saha karşılıklarını yakından inceleme fırsatı buldu. Stand alanında müşteri temaslarından anlamlı içgörü üretme, ses analitiğiyle kalite süreçlerini güçlendirme, temsilci performansını veriyle destekleme ve omnichannel hizmet modelleriyle operasyonel verimliliği artırma başlıkları somut uygulama örnekleriyle aktarıldı. fzlPLUS’ın teknoloji destekli ve insan odağını koruyan deneyim yaklaşımı, müşteri deneyiminde veriye dayalı dönüşümün sahadaki karşılığı olarak görünür hale geldi.
Bugün yıllık 6 milyonun üzerinde müşteri etkileşimi yöneten fzlPLUS, 11 yıllık regüle sektör deneyimi, yüzde 80 seviyesindeki İlk Temasta Çözüm başarısı ve yüzde 99,5 müşteri memnuniyetiyle yeni nesil müşteri deneyimi operasyonlarında ölçeklenebilir bir model geliştiriyor. Fuzul Holding’in 30 yılı aşan güven mirası, regülasyon deneyimi, operasyonel disiplini ve teknoloji yatırım kapasitesinden beslenen şirket, Türkiye’den bölgesel ve küresel pazarlara açılan bir CX modeli oluşturmayı hedefliyor.